Une étude soutenue par Concentrix cartographie deux modèles opérationnels pour adapter les parcours clients basés sur l'IA

• Concentrix a publié une étude de marché du groupe Everest sur les parcours clients basés sur l'IA, qui définit deux voies de modèle d'exploitation : « évolution » ou « réinvention ».
• Le rapport indique que la gouvernance et l'exécution interfonctionnelle sont les principales contraintes pesant sur les résultats de l'IA, plutôt que l'adoption d'outils d'IA.
• Seules 16 % des entreprises s'attendent à ce que l'IA gère de manière autonome la plupart des interactions avec les clients l'année prochaine, ce qui indique une adoption progressive à grande échelle.
• L'IA agentique a réduit les temps de réponse d'un détaillant de 31 %, mettant en évidence la pression potentielle sur le coût du service grâce à un service client plus rapide.

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