Une étude de TTEC Digital révèle que l'adoption de l'IA ne permet pas de réduire les coûts car les modèles d'exploitation CX obsolètes bloquent le retour sur investissement

• TTEC a publié une étude TTEC Digital le 17 août 2026, signalant un faible retour sur investissement de l'IA dans les opérations d'expérience client malgré une adoption quasi universelle.
• Une enquête menée auprès de 150 responsables de l'expérience client, des centres d'appels et de l'informatique a révélé que 0 % d'entre eux ont réalisé des réductions de coûts grâce à l'IA ; environ les deux tiers ont déclaré des coûts d'exploitation plus élevés.
• Les modèles opérationnels désuets ont dominé l'écart, 1 % seulement qualifiant leur modèle de très adaptatif aux changements continus.
• Les piles complexes pesaient sur le contrôle : 60 % utilisaient sept plateformes ou plus ; 43 % seulement suivaient en toute confiance l'utilisation de l'IA tout au long des trajets.
• La gouvernance a pris du retard malgré de meilleures données : 29 % ont utilisé une gouvernance interfonctionnelle cohérente ; 64 % ont appliqué les politiques de manière incohérente dans l'ensemble de l'entreprise.

Avertissement : Ce bulletin d'information a été créé par Public Technologies (PUBT) à l'aide de l'intelligence artificielle générative. Bien que PUBT s'efforce de fournir des informations précises et opportunes, ce contenu généré par l'IA est fourni à titre informatif uniquement et ne doit pas être interprété comme un conseil financier, d'investissement ou juridique. TTEC Holdings Inc. a publié le contenu original utilisé pour générer ce bulletin d'information via GlobeNewswire (Ref. ID : 202608170800PRIMZONEFULLFEED9810704) le 17 août 2026, et est seul responsable des informations qu'il contient.